5 phương pháp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ hiệu quả

Churn rate là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công và bền vững của doanh nghiệp, phản ánh chất lượng của sản phẩm, dịch vụ trong mắt người tiêu dùng. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết về tỷ lệ này qua bài viết sau đây của chúng tôi.

Churn rate là gì?

Churn rate (tỷ lệ khách hàng rời bỏ) là một chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ churn rate là tỷ lệ phần trăm giữa số khách hàng bỏ đi và số khách hàng ban đầu trong một khoảng thời gian nhất định. Churn rate thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Churn rate cũng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Ví dụ, nếu một doanh nghiệp có 1000 khách hàng vào đầu tháng và 50 khách hàng bỏ đi trong tháng đó, thì tỷ lệ churn rate là 5% (50/1000).

Các loại churn rate quan trọng

Có nhiều loại churn rate khác nhau, tùy thuộc vào cách tính và mục đích sử dụng. Một số loại churn rate quan trọng phải kể đến là:

Churn rate khách hàng: là tỷ lệ phần trăm giữa số khách hàng bỏ đi và số khách hàng ban đầu trong một khoảng thời gian nhất định. Customer churn rate cho biết mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Churn rate doanh thu: là tỷ lệ phần trăm giữa số doanh thu bị mất do khách hàng bỏ đi và số doanh thu ban đầu trong một khoảng thời gian nhất định. Churn rate của doanh thu cho biết ảnh hưởng của churn rate đến tăng trưởng và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Công thức tính churn rate

Công thức tính churn rate phổ biến nhất là:

Churn rate = (Số khách hàng bỏ đi / Số khách hàng ban đầu) x 100%

Tuy nhiên, công thức này có thể được điều chỉnh tùy theo loại churn rate, khoảng thời gian và nguồn dữ liệu. Ví dụ, để tính churn rate của doanh thu, có thể sử dụng công thức:

Churn rate của doanh thu = (Số doanh thu bị mất / Số doanh thu ban đầu) x 100%

Cách tính tỷ lệ churn rate từ cơ bản đến nâng cao

Tỷ lệ churn rate là chỉ số đo lường mức độ mất khách hàng hoặc doanh thu của một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ churn rate có thể được tính theo hai cách chính là: revenue churn rate và customer churn rate.

công thức tính churn rate đơn giản

Revenue churn rate

Revenue churn rate là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu bị mất và doanh thu ban đầu trong một khoảng thời gian nhất định. Revenue churn rate cho biết ảnh hưởng của việc mất khách hàng hoặc giảm giá trị hợp đồng đối với doanh thu của doanh nghiệp

Công thức đơn giản: Revenue churn rate = (Doanh thu bị mất / Doanh thu ban đầu) x 100%

Công thức điều chỉnh: Công thức đơn giản chỉ áp dụng khi không có khách hàng mới hoặc khách hàng nâng cấp hợp đồng trong khoảng thời gian đó. Tuy nhiên, trong thực tế, doanh nghiệp có thể có các hoạt động bán hàng và tiếp thị để tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại hoặc khách hàng mới. Do đó, công thức điều chỉnh sẽ trừ đi doanh thu tăng thêm từ các hoạt động này.

Revenue churn rate = ((Doanh thu bị mất - Doanh thu tăng thêm) / Doanh thu ban đầu) x 100%

Ví dụ: Một công ty có doanh thu ban đầu là 100 triệu đồng vào đầu tháng. Trong tháng đó, công ty mất 10 triệu đồng doanh thu do khách hàng hủy hợp đồng, nhưng cũng có 5 triệu đồng doanh thu tăng thêm do khách hàng nâng cấp hợp đồng. Vậy revenue churn rate của công ty trong tháng là: Revenue churn rate = ((10 - 5) / 100) x 100% = 5%.

Customer churn rate

Customer churn rate là tỷ lệ phần trăm giữa số lượng khách hàng bị mất và số lượng khách hàng ban đầu trong một khoảng thời gian nhất định. Customer churn rate cho biết tốc độ suy giảm của cơ sở khách hàng của doanh nghiệp.

Công thức đơn giản: Customer churn rate = (Số lượng khách hàng bị mất / Số lượng khách hàng ban đầu) x 100%

Công thức điều chỉnh: Công thức đơn giản chỉ áp dụng khi không có khách hàng mới trong khoảng thời gian đó. Tuy nhiên, trong thực tế, doanh nghiệp có thể có các hoạt động bán hàng và tiếp thị để thu hút khách hàng mới. Do đó, công thức điều chỉnh sẽ trừ đi số lượng khách hàng mới từ số lượng khách hàng bị mất.

Customer churn rate = ((Số lượng khách hàng bị mất - Số lượng khách hàng mới) / Số lượng khách hàng ban đầu) x 100%

Ví dụ: Một công ty có 1000 khách hàng vào đầu tháng. Trong tháng đó, công ty mất 50 khách hàng do hủy hợp đồng, nhưng cũng có 20 khách hàng mới. Vậy customer churn rate của công ty trong tháng là: Customer churn rate = ((50 - 20) / 1000) x 100% = 3%

Tỷ lệ churn rate nói lên điều gì?

Tỷ lệ churn rate nói lên nhiều điều về hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Trong đó phải kể đến như: Mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng; Chất lượng sản phẩm và dịch vụ; Chiến lược giữ chân khách hàng (tỷ lệ giữ chân khách hàng) và tăng trưởng khách hàng; Hiệu quả chi phí và lợi nhuận…

Tỷ lệ churn rate càng thấp, càng cho thấy khách hàng càng hài lòng và trung thành với doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ càng chất lượng, chiến lược giữ chân và tăng trưởng khách hàng càng hiệu quả, chi phí càng tiết kiệm và lợi nhuận càng cao. Ngược lại, tỷ lệ này càng cao, càng cho thấy khách hàng càng không hài lòng và dễ bỏ đi, sản phẩm và dịch vụ càng kém chất lượng, lợi nhuận càng thấp…

Cách giảm tỷ lệ churn rate

Tỷ lệ churn rate cao có thể ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu, lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, việc giảm tỷ lệ churn rate là một trong những mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong thị trường cạnh tranh cao.

Để giảm tỷ lệ churn rate, các doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:

Phân tích nguyên nhân dẫn đến churn rate

Các doanh nghiệp cần tìm hiểu lý do tại sao khách hàng bỏ đi hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình. Có thể thực hiện khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu để thu thập thông tin về khách hàng. Từ đó, có thể xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, như chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giá cả, dịch vụ khách hàng, chiến lược marketing, đối thủ cạnh tranh…

Cải thiện sản phẩm/dịch vụ

Các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình để đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Có thể áp dụng các phương pháp như thu thập phản hồi, kiểm tra chất lượng, cập nhật tính năng mới, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng… để cải tiến sản phẩm/dịch vụ liên tục.

Tăng cường dịch vụ khách hàng

Các doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm để tạo ra sự gắn kết và niềm tin với khách hàng. Có thể sử dụng các kênh như điện thoại, email, chatbot, mạng xã hội… để tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, khiếu nại, góp ý của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, có thể tạo ra các chương trình hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng để giúp họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ một cách tốt nhất.

Xây dựng marketing hiệu quả

Các doanh nghiệp cần thiết kế và triển khai các chiến dịch marketing nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Có thể sử dụng các công cụ như email marketing, content marketing, social media marketing, influencer marketing… để tăng cường sự hiện diện và tương tác với khách hàng.

Theo dõi và đánh giá kết quả

Các doanh nghiệp cần đo lường và phân tích kết quả của các hoạt động nhằm giảm tỷ lệ churn rate. Có thể sử dụng các chỉ số như tỷ lệ churn rate, tỷ lệ khách hàng trung thành, giá trị trung bình mỗi khách hàng, chi phí giữ khách hàng… để đánh giá hiệu quả và tối ưu hóa chiến lược.

Tóm lại, tỷ lệ churn rate là một chỉ số quan trọng đối với sự phát triển và bền vững của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể giảm tỷ lệ churn rate và tăng cường sự gắn bó với khách hàng.