Việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên ngày càng khó khăn hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp cần phải có chiến lược hiệu quả để tạo dựng sự trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Một trong những yếu tố quan trọng nhất để thực hiện điều này là xác định Customer Touchpoint (Điểm chạm khách hàng). Bài viết này sẽ chia sẻ đến bạn thông tin, đặc điểm của Customer Touchpoint và các bước chinh phục khách hàng.

Customer touch point là gì?

Customer Touch Point, hay điểm tiếp xúc khách hàng, là những điểm tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Những điểm tiếp xúc này có thể xảy ra ở nhiều địa điểm và thời điểm khác nhau, từ trực tuyến đến ngoại tuyến, và chúng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng và lòng trung thành của khách hàng.

Các Customer Touch Point bao gồm mọi tương tác từ lúc khách hàng bắt đầu nhận thức về một thương hiệu, qua quá trình tìm hiểu và mua hàng, cho đến sau khi mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Điều này có thể bao gồm quảng cáo, trang web của công ty, nhân viên bán hàng, bài đánh giá trực tuyến, và thậm chí là lời giới thiệu từ người quen. Mỗi điểm tiếp xúc đều cung cấp một cơ hội để doanh nghiệp gây ấn tượng và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng.

Đặc điểm của Customer TouchPoint

Dưới đây là một số đặc điểm của Customer TouchPoint:

• Tính đa dạng: Customer Touch Point có thể xảy ra ở nhiều kênh khác nhau, bao gồm website, mạng xã hội, email, chatbot, cửa hàng, điểm bán hàng, sự kiện…
• Tính tương tác: Customer Touch Point là những điểm tương tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có thể chủ động tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp hoặc doanh nghiệp có thể chủ động tiếp cận khách hàng.
• Tính ảnh hưởng: Customer Touch Point có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Một trải nghiệm tích cực tại điểm chạm khách hàng có thể khiến khách hàng quay lại mua hàng nhiều lần.
• Tính đo lường: Doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của Customer Touch Point bằng cách theo dõi các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng, v.v
• Tính liên tục: Customer Touch Point là một quá trình liên tục. Doanh nghiệp cần liên tục cải thiện các điểm chạm khách hàng để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.
• Tính cá nhân hóa: Doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tại mỗi Customer Touch Point bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng. Việc này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng họ sẽ quay lại mua hàng.

4 bước xác định customer touchpoint và chinh phục khách hàng

Việc xác định và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng (customer touchpoints) là chìa khóa để tạo dựng mối quan hệ bền vững và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng. Dưới đây là bốn bước cơ bản giúp doanh nghiệp không chỉ xác định những điểm tiếp xúc quan trọng mà còn tận dụng chúng để chinh phục trái tim khách hàng.

Xác định khách hàng mục tiêu

Trước hết, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Điều này bao gồm việc hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu, hành vi và sở thích của họ. Việc triển khai nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về khách hàng và từ đó, xác định được các điểm tiếp xúc có tiềm năng cao trong hành trình mua sắm của họ.

Xem xét và phân tích các điểm tiếp xúc hiện tại

Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần xem xét lại tất cả các điểm tiếp xúc hiện có - từ trực tiếp đến trực tuyến, từ quảng cáo đến dịch vụ sau bán hàng. Mỗi điểm tiếp xúc cần được phân tích để hiểu rõ tác động của nó đối với quyết định và trải nghiệm của khách hàng.

Xây dựng bản đồ chi tiết về hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là công cụ hữu ích giúp đơn vị bạn mô tả và phân tích toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với thương hiệu. Từ đó, doanh nghiệp có thể nhận diện được những điểm tiếp xúc chính và những khoảnh khắc quan trọng cần được tối ưu hóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tối ưu hóa và đổi mới

Cuối cùng, sau khi đã xác định và phân tích các điểm tiếp xúc, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tối ưu hóa chúng. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đổi mới cách thức giao tiếp, và tạo ra những trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa cho khách hàng. Tối ưu hóa các điểm tiếp xúc không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Việc xác định Customer Touchpoint và thực hiện từng bước chinh phục khách hàng đòi hỏi sự tỉ mỉ và tập trung. Điều này không chỉ giúp bạn thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân được khách hàng hiện tại, tạo nên sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp của mình.