Retention rate là một yếu tố quan trọng để tăng doanh thu và giảm chi phí tiếp thị. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ một số cách cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng một cách hiệu quả.

Retention rate là gì?

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention rate) là chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Retention rate là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của chiến lược marketing và phát triển sản phẩm.

Có nhiều cách để tính retention rate tùy thuộc vào mục tiêu và ngành nghề của doanh nghiệp. Một số loại retention rate phổ biến nhất là:

• Classic retention rate: Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ ít nhất một lần trong một khoảng thời gian xác định (thường là một tháng) so với số khách hàng ban đầu.
• Rolling retention rate: Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ ít nhất một lần trong một khoảng thời gian xác định (thường là một tuần) so với số khách hàng sử dụng trong tuần trước đó.
• Return retention rate: Tỷ lệ khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi ngừng sử dụng trong một khoảng thời gian xác định (thường là một tháng).
• Revenue retention rate: Tỷ lệ doanh thu từ khách hàng hiện tại so với doanh thu từ khách hàng ban đầu trong một khoảng thời gian xác định (thường là một năm).

Vì sao retention rate quan trọng?

Retention rate quan trọng vì nó cho biết mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Retention rate cao có nghĩa là khách hàng có xu hướng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ lâu dài, giảm chi phí tiếp thị và tăng giá trị trung bình của khách hàng.

Ngược lại, retention rate thấp có nghĩa là khách hàng có xu hướng chuyển sang sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, tăng tỷ lệ thoát và giảm doanh thu. Do đó, việc nâng cao retention rate là một trong những mục tiêu chính của các doanh nghiệp hiện nay.

Các yếu tố ảnh hưởng đến customer retention rate

Dưới đây là một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tỷ lệ giữ chân khách hàng mà bạn cần chú ý:

• Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Đây là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, họ sẽ dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo và chuyên nghiệp, bạn sẽ tạo được một ấn tượng tốt cho khách hàng và giúp họ giải quyết các vấn đề phát sinh.
• Chiến lược marketing: Chiến lược marketing của bạn cũng ảnh hưởng đến CRR của doanh nghiệp. Bạn cần có những chiến dịch marketing hấp dẫn, sáng tạo và phù hợp với đối tượng khách hàng của mình để thu hút và duy trì sự quan tâm của họ.
• Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của bạn cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến CRR của doanh nghiệp. Nếu bạn không có những điểm khác biệt và ưu thế so với đối thủ, bạn sẽ dễ bị mất đi thị phần và khách hàng.

Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng - retention rate

Công thức cơ bản để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng CRR là:

Retention rate = (Số khách hàng cuối kỳ - Số khách hàng mới trong kỳ) / Số khách hàng đầu kỳ x 100%

Trong đó:

• Số khách hàng cuối kỳ: Là số lượng khách hàng còn lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp vào cuối kỳ đo lường (tháng, quý, năm,...)
• Số khách hàng mới trong kỳ: Là số lượng khách hàng mới được thu hút bởi doanh nghiệp trong kỳ đo lường
• Số khách hàng đầu kỳ: Là số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp vào đầu kỳ đo lường

Ví dụ: Giả sử doanh nghiệp A có 1000 khách hàng vào đầu tháng 1. Trong tháng 1, doanh nghiệp A thu hút được 200 khách hàng mới và mất đi 150 khách hàng cũ. Vậy vào cuối tháng 1, doanh nghiệp A còn lại 1050 khách hàng. Tỷ lệ giữ chân khách hàng - retention rate của doanh nghiệp A trong tháng 1 là:

Retention rate = (1050 - 200) / 1000 x 100% = 85%

Điều này có nghĩa là trong tháng 1, doanh nghiệp A giữ được 85% số khách hàng cũ so với đầu tháng.

10 cách cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng - retention rate

Tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị thực sự cho khách hàng

Để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, bạn cần hiểu nhu cầu, mong muốn và vấn đề của khách hàng, và cung cấp cho họ những giải pháp hiệu quả, tiện lợi và đáp ứng được kỳ vọng của họ.

Tăng cường sự tương tác và giao tiếp với khách hàng

Sử dụng các kênh như email, SMS, mạng xã hội, blog, website, ... để gửi thông tin, tin tức, khuyến mãi, lời cảm ơn, lời mời góp ý, ... cho khách hàng. Ví dụ, nếu bạn là một công ty cung cấp dịch vụ học trực tuyến, bạn có thể gửi email cho khách hàng về các khóa học mới, các bài kiểm tra và chứng chỉ, các bí quyết học tập và các câu chuyện thành công của học viên

Thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi và thói quen của khách hàng

Bạn có thể sử dụng các công cụ như Google Analytics, Mixpanel, Hotjar, ... để theo dõi và đánh giá các chỉ số như tỷ lệ thoát trang, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ mở email, ... của khách hàng. Từ đó, bạn có thể nhận biết được điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cũng như những gì khách hàng thực sự quan tâm và mong muốn.
Ví dụ, nếu bạn là một công ty cung cấp ứng dụng di động, bạn có thể phân tích được những tính năng nào được sử dụng nhiều nhất, những lỗi nào gây phiền toái cho người dùng và những yêu cầu nào được đưa ra nhiều nhất.

Cải tiến và cập nhật sản phẩm hoặc dịch vụ theo phản hồi của khách hàng

Luôn lắng nghe và tiếp thu những ý kiến đóng góp, góp ý và phản ánh của khách hàng, và nhanh chóng thực hiện những thay đổi cần thiết để nâng cao chất lượng và trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, nếu bạn là một công ty cung cấp dịch vụ du lịch, bạn có thể cải tiến và cập nhật các địa điểm, các gói dịch vụ, các ưu đãi và các đánh giá của khách hàng trên trang web của bạn.

Tạo ra sự đa dạng và phong phú cho sản phẩm hoặc dịch vụ

Cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Doanh nghiệp nên nhiều mức giá, chất lượng, tính năng, màu sắc, kích thước, ... cho khách hàng lựa chọn theo sở thích và khả năng của họ. Bạn cũng nên tạo ra các gói sản phẩm hoặc dịch vụ kết hợp, bổ sung nhau để tăng giá trị cho khách hàng.

Tạo ra các chương trình ưu đãi và thưởng cho khách hàng trung thành

Thiết kế các chương trình như tích điểm đổi quà, giảm giá cho lần mua tiếp theo, miễn phí vận chuyển, ... để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ, nếu bạn là một công ty bán sách, bạn có thể tạo ra các mức độ thành viên như bạc, vàng, kim cương và cung cấp những ưu đãi khác nhau như giảm giá từ 5% đến 20%, tặng sách miễn phí, giao hàng nhanh...

Tạo ra cộng đồng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Tạo ra các nền tảng như diễn đàn, nhóm Facebook, kênh Youtube, ... để khách hàng có thể tham gia, chia sẻ, học hỏi và trao đổi với nhau về sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ, nếu bạn cung cấp dịch vụ làm đẹp, bạn có thể tạo ra một nhóm Facebook để khách hàng có thể chia sẻ những bí quyết, kinh nghiệm và kết quả làm đẹp của mình, và bạn có thể tương tác với họ bằng cách like, comment, share và gửi tin nhắn riêng.

Tạo ra các chiến dịch giới thiệu và truyền miệng

Khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp bằng cách cung cấp cho họ những lợi ích như giảm giá, quà tặng…. Ví dụ, nếu bạn cung cấp dịch vụ sửa chữa điện thoại, bạn có thể tạo ra một chương trình giới thiệu cho khách hàng khi họ giới thiệu cho bạn một người mới sử dụng dịch vụ của bạn, họ sẽ được giảm 10% cho lần sửa chữa tiếp theo, và người mới được giới thiệu sẽ được giảm 5%...

Tạo ra sự cạnh tranh và thách thức cho khách hàng

Tạo ra sự cạnh tranh và thách thức cho khách hàng để kích thích họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhiều hơn. Bạn có thể tổ chức các cuộc thi, trò chơi, bảng xếp hạng, ... để khuyến khích khách hàng tham gia và đạt được những mục tiêu, phần thưởng do bạn đặt ra.

Tạo ra sự cam kết và gắn bó với khách hàng

Tạo ra sự cam kết và gắn bó với khách hàng để giữ chân họ lâu dài. Bạn có thể áp dụng các chính sách bảo hành, bảo trì, đổi trả, hoàn tiền, ... để tăng sự tin tưởng và an tâm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Case Study

R&G Technologies, một công ty hỗ trợ Công nghệ Thông tin của Úc, đã xây dựng và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình một cách mạnh mẽ.

Công ty đáp ứng nhanh chóng đối với phản hồi từ khách hàng và duy trì mức dịch vụ chăm sóc khách hàng theo chuẩn nghiêm ngặt (SLA). Ngoài ra, R&G còn khuyến khích nhân viên làm điều này bằng cách liên kết số tiền kiếm được của họ với các KPI liên quan đến chăm sóc khách hàng.

Trong các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng khách hàng, R&G Technologies tạo cơ hội cho khách hàng đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ của họ, giúp công ty nhận biết khách hàng không hài lòng trước khi họ quyết định chuyển đổi dịch vụ.

Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng hay retention rate là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển doanh nghiệp. Việc liên tục cải tiến và đổi mới cũng là yếu tố không thể thiếu để giữ chân khách hàng trong thời gian dài. Hãy nhớ rằng, khách hàng hài lòng sẽ trở thành người truyền đạt lời khen ngợi về doanh nghiệp của bạn, và đó chính là cách tốt nhất để thu hút khách hàng mới.