Đã bao giờ bạn tự hỏi tại sao mọi người phải chú ý đến thương hiệu của bạn, nhấp vào quảng cáo của bạn, ghé qua cửa hàng của bạn, mua đồ từ bạn hay chia sẻ sản phẩm của bạn tới người quen của họ chưa?

Câu hỏi "tại sao" đằng sau tâm lý người tiêu dùng ảnh hưởng đến từng điểm chạm của thương hiệu (brand touch point) và tăng khả năng chuyển đổi bán hàng nên doanh nghiệp cần chú trọng và đào sâu tới vấn đề này.

Cùng Kounselly tìm hiểu về câu hỏi “tại sao” này dưới góc độ tâm lý học trong marketing và giúp các doanh nghiệp nắm bắt được những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của nhóm khách hàng mục tiêu của họ, từ đó có thể đưa ra những chiến lược marketing hiệu quả, “bách phát bách trúng”!

Tâm lý khách hàng (consumer psychology) là gì?

Tâm lý khách hàng là một tập hợp tất cả các cảm xúc, tư tưởng, nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của một doanh nghiệp.

Hiểu được tâm lý khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công của một chiến lược marketing vì nó tác động trực tiếp đến hành vi mua hàng của người dùng.

4 yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng

Quy luật bằng chứng xã hội (Quy luật Social Proof)

Quy tắc này nói về giả thuyết rằng con người thường có xu hướng quan sát hành vi của người khác trước khi hành động. Theo đó, đối với một sản phẩm mới, khách hàng thường hay quyết định mua hàng dựa theo số đông người dùng trước đó. Vì họ chưa có trải nghiệm cá nhân với sản phẩm nên họ tìm đến khách hàng hiện tại hoặc trước đây để nắm rõ được về tiềm năng của sản phẩm mà họ sẽ được trải nghiệm. Và nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng người tiêu dùng tin vào những gì người tiêu dùng khác nói về thương hiệu hơn là những gì thương hiệu nói về chính họ.

Ví dụ:

• Chứng nhận từ chuyên gia
• Sự công nhận từ các phương tiện truyền thông
• Hệ thống đánh giá (rating) trên Google, Facebook,...
• Đánh giá tích cực từ influencer, người nổi tiếng
• Tương tác trên mạng xã hội

Xem thêm: Ứng dụng mô hình Flywheel vào chiến dịch marketing

Quy luật về sự Khan hiếm (Quy luật scarcity)

Quy tắc này bắt nguồn từ giả thuyết “món đồ nào hiếm có thì sẽ càng có giá trị” (hãy nghĩ về những viên đá quý như ngọc lục bảo, hồng ngọc,… - sự khan hiếm của chúng khiến chúng có giá trị cao hơn).

Áp dụng vào marketing, nguyên tắc này nói rằng mọi người đặt giá trị cao hơn cho các mặt hàng, nếu có sự thiếu hụt về một yếu tố nhất định về số lượng hay thời gian. Khái niệm này đề cập đến nỗi sợ bị bỏ lỡ (hay còn gọi là FOMO). Theo đó, người tiêu dùng không muốn bỏ lỡ một sản phẩm hoặc cơ hội có thể sẽ sớm biến mất. Sự khan hiếm tạo ra cảm giác cấp bách thúc đẩy người mua hàng nhanh chóng mà không cân nhắc nhiều.

Ví dụ:

• Limited quantity
• Phiên bản giới hạn
• Chỉ còn X sản phẩm
• Đặt hàng ngay hôm nay để nhận ưu đãi
• Khuyến mãi sẽ hết hạn trong vòng X giờ

Quy tắc “Có qua có lại” (Quy luật reciprocity)

Khi ai đó tặng bạn một món quà, bạn có thường cảm thấy rằng bản thân phải tặng lại một món quà nào đó cho họ, hoặc cảm thấy có lỗi nếu bạn không đem lại được gì cho họ không? Bắt nguồn từ tâm lý này, quy tắc chỉ ra rằng chúng ta sẽ có xu hướng đáp lại hành động nào đó bằng một việc làm tương tự, ví dụ như nhãn hàng tặng sản phẩm dùng thử (sample), khách hàng sẽ có nhiều khả năng mua lại một món đồ khác từ nhãn hàng hơn.

Hãy thử tiếp cận kết nối với khách hàng bằng một thứ gì đó – miễn phí – để bước đầu xây dựng cộng đồng hoặc tính trung thành của người dùng. Khi khách hàng hào hứng với những món quà nhỏ như vậy, doanh nghiệp đã tiến thêm một bước trong việc xây dựng một mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Ví dụ:

• Voucher giảm giá
• Tặng e-book miễn phí
• Mẫu sản phẩm dùng thử
• Quà tặng kèm
• Khóa học miễn phí

Quy tắc về kích thích sự tò mò (Quy luật curiosity)

Tò mò là một trong những đặc tính gắn liền với bản năng, tâm lý con người. Bản tính tự nhiên này khiến người tiêu dùng cảm thấy hứng thú với sản phẩm nào đó, từ đó sẽ thôi thúc họ tìm hiểu, sở hữu chúng. Do vậy, thu hút ánh nhìn của khách hàng, dùng sự tò mò để níu giữ họ là bước khởi đầu tiềm năng để bán hàng thành công.

Các doanh nghiệp có thể vận dụng quy tắc tâm lý này trong chiến lược tiếp thị của mình, hoặc đơn giản như trong tiêu đề email trong email marketing, bài viết, nút kêu gọi hành động Call-to-action. Như Apple là ví dụ điển hình luôn tạo nên cơn sốt trên truyền thông mỗi khi ra phiên bản mới, vì họ thường giữ kín mọi thông tin về sản phẩm cho đến ngày ra mắt, khơi gợi sự tò mò, phỏng đoán từ công chúng về các tính năng, kiểu dáng mới. Kết quả là ngay khi chính thức ra mắt, những phiên bản Iphone này luôn làm cho người dùng trở nên đầy hào hứng và sẵn sàng xếp hàng hàng giờ để sở hữu cho riêng mình một chiếc Iphone mới nhất.

Ví dụ về các tiêu đề bài viết/email:

• Bạn có biết
• Làm thế nào để…?
• Có thể bạn chưa biết
• Giải mã bí ẩn…
• 10 mẹo…

Hiểu một cách đơn giản: Quy luật social proof bắt nguồn từ giả thuyết “mọi người thường có xu hướng quan sát hành vi của người khác trước khi hành động”. Quy luật scarcity bắt nguồn từ giả thuyết “món đồ nào hiếm có thì sẽ càng có giá trị”. Quy luật reciprocity bắt nguồn từ quy tắc “có qua có lại”. Quy luật curiosity bắt nguồn từ bản năng tò mò của con người

Xem thêm more: IMC - Chiến lược truyền thông Marketing tích hợp

Việc ứng dụng các quy luật tâm lý khách hàng trong marketing sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược marketing phù hợp, tác động hiệu quả đến quyết định mua hàng của họ.