4.1. Các trường hợp người Mua được hoàn tiền theo Tiêu chuẩn Chất lượng Trải nghiệm
Các tình huống sau đây được xem là “Các Trường Hợp Được Hoàn Tiền” theo Chính Sách Hoàn Tiền cho Khách vì Trải Nghiệm không đáp ứng Tiêu Chuẩn Chất Lượng Trải Nghiệm.
(1) Đơn hàng đang treo: Người Mua đặt hàng nhưng thay đổi ý định và không hoàn tất thanh toán. Trong vòng 24h, đơn hàng sẽ được tự động hủy bởi hệ thống hoặc người mua có thể tự hủy đơn hàng để nhận hoàn tiền.
(2) Đơn hàng đã thanh toán: Người Mua đã thanh toán nhưng Người Bán từ chối đơn hàng hoặc không xác nhận đơn hàng trong vòng 24 giờ - là khung giờ cho phép người bán xác nhận có nhận đơn hàng hay không.
(3) Đồng thuận hủy đơn: Hai bên Mua và Bán đồng thuận hủy đơn hàng đã được người Bán xác nhận.
(4) Đơn hàng không được bàn giao: Nếu Người Bán không bàn giao công việc (qua file) đúng hạn cam kết thì Người Mua được quyền quyết định hủy đơn, yêu cầu hủy đơn qua đề nghị hủy đơn trên tinh thần đồng thuận hoặc thông qua Kounselly hòa giải. Dù trong trường hợp nào, người bán đồng ý hay không, người Mua sẽ đều được xử thắng và được hoàn tiền, trừ phi hai bên đã có thỏa thuận về việc gia hạn thời hạn bàn giao hoặc người Bán cung cấp được bằng chứng chứng minh việc không hoàn thành được đúng hạn là do lỗi từ người mua hoặc các trường hợp bất khả kháng;
(5) Người Bán không xuất hiện theo lịch tư vấn đã đặt trước: Người Bán không thực hiện lịch hẹn tư vấn đã được đặt hoặc đến trễ quá 30 phút so với thời gian bắt đầu mà không thông báo hoặc không được thỏa thuận trước với Người Mua, gây ra tình trạng Người Mua phải rời cuộc gặp mặt trực tuyến. Trong trường hợp này, Người Mua có quyền gửi yêu cầu hủy đơn trên tinh thần đồng thuận hoặc yêu cầu hòa giải và sẽ được xử lý như trường hợp người bán không bàn giao công việc đúng hạn cam kết.
(6) Không hài lòng với đơn hàng: Người Bán thay đổi nội dung tư vấn đáng kể sau khi Người Mua đăng ký, hoặc kết quả công việc bàn giao không giống mô tả dịch vụ hoặc yêu cầu của khách hoặc với những gì hai bên đã trao đổi và thỏa thuận khi đặt hàng (trừ phi những khác biệt này đã được thỏa thuận bởi 2 bên trong quá trình thực hiện). Trường hợp này, khách hàng có thể yêu cầu hòa giải để Kounselly hỗ trợ giải quyết nếu không đạt được thỏa thuận hủy đơn trên tinh thần đồng thuận. Để được Kounselly hỗ trợ, Người Mua cần cung cấp cho Kounselly các bằng chứng hợp lệ được Kounselly công nhận theo chính sách hoàn tiền của Kounselly.
(7) Đơn hàng bị hủy bởi Kounselly sau khi tham gia hòa giải: Nếu một trong 2 bên đề nghị đồng thuận hủy đơn hàng nhưng bên còn lại không phản hồi trong vòng 3 ngày thì bên đề nghị được quyền hủy đề nghị này và gửi đề nghị hòa giải lên Kounselly. Kounselly sẽ căn cứ trên bằng chứng và lý do hai bên cung cấp để xử lý một cách công bằng và minh bạch cho hai bên. Trường hợp hủy khiến đơn hàng không thực hiện, không phát sinh chi phí cho người Bán, tiền sẽ được hoàn lại cho người Mua.
(8) Đơn hàng với yêu cầu chỉnh sửa: Nếu Người Mua yêu cầu sửa đổi nhưng Người Bán không thực hiện và không gửi lại bản sửa đổi trong thời hạn cam kết, Người Mua có thể hủy đơn hàng. Trường hợp không có cam kết về thời hạn sửa đổi thì phải gửi lại bản sửa đổi trong tối đa 3 ngày làm việc, trừ phi 2 bên có thỏa thuận khác.
(9) Đơn hàng với yêu cầu gia hạn thời hạn bàn giao: Nếu Người Bán đề nghị gia hạn thời hạn bàn giao nhưng không được Người Mua chấp thuận thì sau 3 ngày, Người Mua được gửi yêu cầu hòa giải cho Kounselly. Thời hạn cam kết ban đầu sẽ là cơ sở để giải quyết tranh chấp (trừ trường hợp Người Mua yêu cầu chỉnh sửa hoặc Người Bán cung cấp được lý do hợp lý, hợp lệ cho việc gia hạn thời hạn bàn giao).
4.2. Đơn hàng được hoàn tiền trong thời hạn bao lâu? và qua hình thức nào?
Tiền hoàn lại sẽ được gửi lại ngay lập tức vào số dư tài khoản tại Kounselly của bạn ngay sau khi đơn hàng được hủy. Nếu bạn muốn rút tiền về tài khoản Ngân hàng cá nhân của mình, bạn cần làm lệnh yêu cầu rút tiền thông qua trang "Thanh toán" của bạn, chọn tab "Rút tiền. Một email sẽ được gửi đến bạn để xác nhận việc rút tiền. Bạn cần xác nhận việc rút tiền qua email này. Kousenlly sẽ xử lý yêu cầu rút tiền của bạn trong vòng 3 đến 5 ngày làm việc sau khi bạn xác nhận việc rút tiền. Ngày chúng tôi thực hiện việc chi trả tiền cho bạn muộn nhất sẽ là ngày 30 của tháng mà lệnh rút tiền của bạn được chấp thuận.
4.3. Trong trường hợp nào Người Mua sẽ không được hoàn tiền?
Người Mua sẽ không được hoàn tiền và phải chấp nhận cho đơn hàng được tiếp tục và bàn giao bởi Người Bán nếu quyết định từ quá trình hòa giải của chúng tôi ủng hộ Người Bán, cụ thể trong các trường hợp sau:
(1) Người Mua gửi yêu cầu hòa giải, nhưng Người Mua không thể cung cấp cho chúng tôi những bằng chứng có thể chấp nhận được hoặc Người Bán có thể cung cấp được các bằng chứng chống lại yêu cầu của Người Mua và/hoặc người Mua không thể cung cấp bằng chứng bổ sung theo yêu cầu của chúng tôi hoặc để chứng minh chống lại bằng chứng của người Bán.
(2) Người Mua yêu cầu chỉnh sửa và Người Bán đã gửi yêu cầu hợp lý để gia hạn thời hạn bàn giao nhưng Người Mua từ chối. Nếu Người Bán gửi yêu cầu hòa giải lên chúng tôi và có thể cung cấp bằng chứng để chứng minh yêu cầu của họ là hợp lý (hoàn toàn được quyết định theo ý kiến của chúng tôi về tính hợp lý), đơn hàng sẽ được tiếp tục với thời hạn bàn giao được gia hạn thêm và bạn sẽ không thể được hoàn tiền.